浅谈呼叫中心基层管理_北京九众天下科技服务有限公司
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浅谈呼叫中心基层管理

发布日期:2021-02-05 浏览次数:

作为一个客服呼叫中心班组管理者,班组的业绩就是班长管理水平的体现,如何找到一个合适小组的提升方法,如何找到一个快捷有效的提升方法,一直是班组管理的难题。客服中心总结常用人员技能提升举措,为班组管理者提升班组水平提供参考方法。
 
人员技能提升可以分为以下三个主要步骤:设定问题→找原因→制定对策与实施。

 

01
步骤一:设定问题
 
可根据本班组存在的困难设定需提升的问题。

 

02
步骤二:找原因
 
可以通过以下四个步骤去寻找问题存在的原因:

 

1、倾听声音
从 “人员沟通、小组会、班前班后会”中,了解问题的原因。

 

2、数据分析
分析对应问题的数据,通过数据分析,可以客观地印证所倾听的声音是否属实;所了解到的信息是否问题的关键 ;找出最优秀的人员供大家学习 ;找出待提升人员进行提升 。

 

3、录音求证
结合数据分析结果,可开展录音抽听,印证了解到信息以及数据证明的结果是否属实 。如:抽听优秀与待提升录音,对比总结优秀的方法与口径 ;抽听待提升录音,总结待提升的原因。
4、总结 
完成以上步骤后,进行总结:
(1)抓重点:通过分析发现问题存在的重点,针对重点开展工作。如2016年4月,通过数据分析,发现进行满意度回复引导对满意度提升有正向拉升作用,故把满意度回复引导作为满意度提升重点工作。
(2)对比法:归纳差异点,从差异点提升 。如2016年4月,通过数据分析,找出处理话费查询的优秀人员及待提升人员,通过两者录音,对两者的处理问题的步骤、解释口径进行对比,归纳差异点

 

03
步骤三:制定对策与实施

 

一、人员技能方面
1、传播
随时随地、 广而告知地让班组成员知道这个提升方法执行后对数据的正向影响,吸引班组成员去执行。
 
2、分享
通过班前班后会、专题讨论会、小组会的形式,让优秀人员做分享,通过真实案例,让大家真切感受到这样做的好处。让待提升人员讲出自己的困难点,班组一起想解决方案。
 
3、榜样
(1)优秀人员旁听后进人员:由优秀人员指导后进人员不足点 。
(2)后进人员旁听优秀人员:学习优秀人员好的工作习惯及应对口径、系统操作技巧,并通过《旁听心得》的形式进行总结,识别自己的不足,别人的优点,令体会更深刻。
 
4、熟练度
传播、分享后,通过随时提问、不少于三次的重温、定期提醒的形式检查人员的理解和学习情况,提升人员的熟悉度 。

 

二、人员心态方面
1、讨论 
通过讨论会、分享会、小组会等形式,分享不同的看法,说服不愿执行的人。
 
2、激励法
抓住每个人都希望被关注和表扬的心态 ,通过口头表扬、实物奖励、名誉、带新人、短期体验等形式进行激励。
 
3、小比赛、游戏 
通过数据排名比赛、业务问答等游戏等,提升趣味性,吸引大家去参加。
 
4、定目标 
书面确认一个双方能接受的目标(可以分阶段),给予压力,促使执行。
 
5、走进自己 
人员自己听录音,了解自己的不足,并通过写心得、提升计划等方法进行总结。

 

实例应用:通过数据分析及录音抽听,发现进行满意度回复引导对满意度提升有正向拉升作用,故把满意度回复引导作为满意度提升重点工作。通过班前班后会、小组会等方式分享满意度回复引导优秀口径和录音、分享有做满意度回复引导人员的心得技巧、用数据说明满意度回复引导确对满意度提升有正向拉升作用。通过满意度回复引导不执行人员与执行人员开展辩论会的形式,说服不愿执行的人。通过以上方法,当月满意度提升提升0.21%;非常满意率提升0.71%。

 

结论:人员技能提升方法会因为不同的问题、不同的班组而有所不同,应按自己班组的实际情况选择适用于自己班组的方法。