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315必备!客户的“无理”诉求处理

发布日期:2021-03-12 浏览次数:

在投诉处理中,我们不可能对客户的诉求主张照单全收,客户对于自己的诉求能否被满足也未见得有百分百的把握,双方沟通到了这个环节,真正的博弈才算正实开始。

 

一、如何用双赢思维处理诉求争议

1、 客户不是任何时候都会接受解释

①  客户的有些损失不是解释可以弥补的

②  有些客户的观念是很难转变的,多说无益伤感情

客户最终需要的是解决方案

 

2、 客户的要求有时是可以改变的

①  认识到自己的需求肯定得不到满足

②  认识到对自己的不利因素

③  认识到有其他方法同样可解决问题

④  获得了物质或精神上的补偿

 

3、 客户提要求的不同表现方式

①  客户不一定会主动提出索赔要求

②  有些客户会一开始狮子大开口

  有些客户的策略是醉翁之意不在酒

  恶意索赔的客户往往准备充分

 

4、不断提问了解客户的底线:

①  您觉得怎样处理才满意?

②  您希望我可以做些什么?

  您的最低要求是什么?

 

二、如何打好五张牌管控诉求争议

1、对症下药:善用自己手中的五张牌

①  利益牌:你能给到客户的所有条件(无欲则刚:影响力大小取决于是否为客户想要的)

运用法:开始时夸大自己的能力赢得对方尊重,沟通中弱化自己的能力降低期望,和解时给客户惊喜。

 

②  威胁牌:你能够对客户实施的所有惩罚和威胁(舍生忘死:影响力大小取决于是否令客户感到恐惧)

运用法:开始时避免使用刺激客户,沟通中适度使用降低期望,和解时适时逼迫客户就范。

 

  正义牌:你能够对客户出示的所有合法性证据,包括合协议、法律法规、权威认证、普世价值观点不讲理:影响力大小取决于是否令客户感到理亏)

运用法:了解客户的观点想法后再针对性使用;避免客户情绪激动时使用。

 

  信任牌:你能够对客户提供的所有可信度证明。包括公司的可信度、个人的可信度。 (生性多疑:影响力的大小取决于客户的性格和素养)

运用法:从始至终重点使用。

 

  人情牌:你能够对客户展示的个人魅力。(影响力的大小取决于自己的人际交往能力和客户的性格)

运用法:从始至终重点使用。

 

2、兵来将挡:应对客户手中的五张牌

①  利益牌:客户对你的所有许诺:转介绍、再购买、主动撤诉、表扬信。

应对法:及时肯定、表达感谢、引导回正题。

 

②  威胁牌:客户对你的所有要挟:继续升级、媒体曝光、投诉你本人、找领导、绝不撤诉、拉横幅、聚众堵门、去医院检查、死在你面前。  

应对法: 避免直接回应解答,根据不同客户个性,适度表达理解、同情、安慰、赞赏、开玩笑缓解气氛。

 

  正义牌:客户出示的所有合法性证据,包括合协议、照片录音、法律法规、权威认证、普世价值观点。

应对法:合理的——采取认同、理解、安慰、回避、淡化。不合理的——就事论事进行解释,避免涉及个人。

 

  信任牌:客户证明自己的所有可信度证明。包括证据的可信度和个人身份地位的可信度。     

应当法:及时肯定、及时赞美、引导回正题。

 

  人情牌:客户希望得到你的同情而出示的所有说辞,包括岁数大、身体差、资历老、不容易、老客户、委屈大。

应对法:及时肯定、及时赞美、引导回正题。

 

三、如何用替代方案引导诉求改变

1、灵活的处理问题:以解决问题为标准而不是以规章制度为标准

2、避免简单粗暴的拒绝客户的要求

3、尽可能多的提供解决方案,给客户尽力的感受

4、超出客户的满意:用恰当的补偿填补客户的心理落差

 

四、拒绝客户诉求的实战沟通技巧

1、据理力争技巧的应用

2、安抚示弱技巧的应用

3、回避客户要求的技巧

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