一份可以让客服人，回家过年的6步排班秘笈
发布日期：2021-02-05 浏览次数：
除夕夜，有人正在看着春晚、抢着红包，有人正和家人一起聊着家长里短，也有人在异国他乡吹着海风……但还有这样一群年轻人依旧坚守在自己的岗位上，他们可能是医护人员，可能是镇守边疆的将士，亦或是默默地服务着客户的客服。
第二种情况是外包型的呼叫中心，由发包方直接提供春节假日预测话量，然后按照日度或时段需求去安排人力，这种受到的局限性较强，同时也没有自主的预测主动权。
再一个需要准备的是人员：拿到假日话量预测之后，下一步的工作就是同步现场运营团队，按照预测话量去匹配人力。这期间最常见的问题就是实际能够供给的人力，远远不能达到预测话量的需求。此时需要准备的是其他可替代或者可以将损失降到最低的措施，供运营团队选择，如是否可以通过在线时长调整的方式弥补人员的缺口，具体可以弥补多少，是否可以通过现场的管理团队支撑方式解决等。
提前测试和沟通
毋庸多说，预测排班是客服中心日常运营的核心流程之一。提前预测春节放假期间的人员需求、排班都是假期工作安排的重要关键因素。
这里说的主要是在遇到突发情况下的应对措施，例如，春节期间的整点红包雨活动等。
多套预警保障方案
保障方案是三点中核心关键的内容，其中包含了排班方案的选择、最终制定，还有其他方方面面的细节问题，如人的问题，量的问题等等。
其次是保证方案里面制定的方案是否能够执行，执行的具体标准如何展示，沟通保障方案里面的管理支撑人员可达成CPH等。
接着说人员信息的沟通，一般情况下，人员信息的提供是分两次进行的，第一次是在预排班之后运营现场结合需求提供人员信息，这个过程期间需要反复沟通涉及人员满意度，结合人员实际情况灵活排班、特殊备注的确认、人员个数和时长新老人员搭配等问题。第二次是确认版的排班信息表，此版将不再做修改，为最终排班表中排定人员，员工可以根据是否在节假日出勤合理做假期安排。最后是实际班表的沟通。
在话量、人员信息以及保障方案充分完成之后做最后的班表排班工作，最终的班表需要共享至现场运营团队，共同沟通讨论班表实现的困难点是什么，认为可能会存在问题的地方，共同优化提升，最终达到实施无难度，指标可达成。
真正的现场运营一定有一些在预测排班阶段没有预料到的情况发生，尤其是突发话务的影响。因此前期的现场运营的应急预案是必不可少的。常见的现场应急预案一般是层级式的，包含判断要素、启动阀值、调动资源、涉及范围等等，根据话务量的累积情况和进线趋势进行相应应急级别的资源调度与调控。
要回顾造成话务量突发变动的原因是什么，这种情况以后还会不会发生，当具备哪些因素后就会发生，应当采取的应急措施是什么，根除措施又是什么，应急预案是否发挥了应有的作用，有没有需要进一步改进的地方等等。只有不断的总结、反思、修补和改进，才能不断完善运营规划和响应机制，让更多的事中与事后变成事前。
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