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一份可以让客服人,回家过年的6步排班秘笈

发布日期:2021-02-05 浏览次数:

除夕夜,有人正在看着春晚、抢着红包,有人正和家人一起聊着家长里短,也有人在异国他乡吹着海风……但还有这样一群年轻人依旧坚守在自己的岗位上,他们可能是医护人员,可能是镇守边疆的将士,亦或是默默地服务着客户的客服。

随着春节假期进入倒计时,春节假期排班问题困扰着各位管理层。那么问题来了,在年假期间,到底怎样既能让更多的客服人回家过年?又能保证客户服务质量?客服管理者、客服部门应该提前做好哪些工作?本文将从以下6个维度展开讨论此话题。毕竟不同行业、企业的客服部门排班情况各不相同,此文仅供大家参考。

做好假期前的准备工作
在假日期间值班的客服排班和平时正常排班不同之处就是事前需要更多的准备工作,提前测试和沟通。预测分为两种,一种是自主预测,另一种是发包方预测。第一种需要排班师的经验和大量的历史数据支撑,第二种是外包型呼叫中心直接使用甲方传递信息的情况。
第一种情况的话需要业务经过同类型节假日,取得 2-3 组往年春节期间话量为假日因子,同时再取本年度最近的三个月的历史话量增长趋势,将假日因子和最新的话量趋势结合预测本次假日最新的话务信息。

第二种情况是外包型的呼叫中心,由发包方直接提供春节假日预测话量,然后按照日度或时段需求去安排人力,这种受到的局限性较强,同时也没有自主的预测主动权。

再一个需要准备的是人员:拿到假日话量预测之后,下一步的工作就是同步现场运营团队,按照预测话量去匹配人力。这期间最常见的问题就是实际能够供给的人力,远远不能达到预测话量的需求。此时需要准备的是其他可替代或者可以将损失降到最低的措施,供运营团队选择,如是否可以通过在线时长调整的方式弥补人员的缺口,具体可以弥补多少,是否可以通过现场的管理团队支撑方式解决等。

提前测试和沟通

毋庸多说,预测排班是客服中心日常运营的核心流程之一。提前预测春节放假期间的人员需求、排班都是假期工作安排的重要关键因素。

这里说的主要是在遇到突发情况下的应对措施,例如,春节期间的整点红包雨活动等。

一种情况:一瞬间大量的用户涌入造成系统处理上限带来的BUG、当机、卡顿、支付交易平台失败等等的问题,在这种紧急情况下对应的网络电话服务平台也会瞬间爆炸。针对以上的问题在每次的假日排班之前就需要考虑到,可以准备机动人员,能及时赶到支撑的人员组成一个备班团队,为保障方案之一。
另一种情况:假日期间话量往往很少,服务时间不变的情况下,那时段的需求人力就变的很单薄,可能会出现一个时段只需要一个人或者两个人的情况。在这种情况下排班的颗粒就变的最大化,一个人的占比达到50%,所以这期间任何一个人出突发问题都会对整体话务造成无法挽回的损失,故需要提前准备这期间每天的现场管理调度人员都需要具备业务技能,和上线资质,能在关键时刻起到支撑作用。

多套预警保障方案

保障方案是三点中核心关键的内容,其中包含了排班方案的选择、最终制定,还有其他方方面面的细节问题,如人的问题,量的问题等等。

首先我们需要沟通确认的是,早准备的模块里面现场实际供给人力不足的情况下,为保证服务指标达成,确定采取的方案是哪一种。如现场管理人员可以上线支撑,具体可以出具多少人,如不能支撑是否可以通过增加时长的方式达标,排班师是否可以自由调整,最长可接受时长等。

其次是保证方案里面制定的方案是否能够执行,执行的具体标准如何展示,沟通保障方案里面的管理支撑人员可达成CPH等。

接着说人员信息的沟通,一般情况下,人员信息的提供是分两次进行的,第一次是在预排班之后运营现场结合需求提供人员信息,这个过程期间需要反复沟通涉及人员满意度,结合人员实际情况灵活排班、特殊备注的确认、人员个数和时长新老人员搭配等问题。第二次是确认版的排班信息表,此版将不再做修改,为最终排班表中排定人员,员工可以根据是否在节假日出勤合理做假期安排。最后是实际班表的沟通。

在话量、人员信息以及保障方案充分完成之后做最后的班表排班工作,最终的班表需要共享至现场运营团队,共同沟通讨论班表实现的困难点是什么,认为可能会存在问题的地方,共同优化提升,最终达到实施无难度,指标可达成。

建立部门间的协同联动机制
客服中心的很多突发“惊喜”话务高峰往往是由于部门间缺乏沟通或协调联动造成的。如:短信的发送量及发送频率、新的市场营销活动文案、新的通知或提醒、新修改的政策或办理流程、新的系统升级与维护等等活动,如果不及时通知到客服以做好准备,不听取客服的意见或建议,不经过客服的审核签字,甚至完全忽视对客服的影响等,都会造成始料未及的话务高峰,使客服不得不匆忙应对或茫然不知所措。所以提前建立跨部门的工作协同联动,让工作流程更加有效。
出现问题,快速纠正
当超出客服控制的事情出现错误时,在客户服务流程中尽可能早地进行纠正,通常很值得为此付出成本和精力。

真正的现场运营一定有一些在预测排班阶段没有预料到的情况发生,尤其是突发话务的影响。因此前期的现场运营的应急预案是必不可少的。常见的现场应急预案一般是层级式的,包含判断要素、启动阀值、调动资源、涉及范围等等,根据话务量的累积情况和进线趋势进行相应应急级别的资源调度与调控。

事后的及时复盘反思
每当有话务量突发变动导致接通率不达标情况发生时,除了实时的应急预案措施把影响降到相对最低之外,事后的复盘反思也是至关重要的。

要回顾造成话务量突发变动的原因是什么,这种情况以后还会不会发生,当具备哪些因素后就会发生,应当采取的应急措施是什么,根除措施又是什么,应急预案是否发挥了应有的作用,有没有需要进一步改进的地方等等。只有不断的总结、反思、修补和改进,才能不断完善运营规划和响应机制,让更多的事中与事后变成事前。

所以,
合理化的前置式假期排班、工作安排,
是能让客服人好好过个年的关键因素。

 

        当然2021年的春节,因为疫情,或许很多人都没办法回家过年,但距离不是问题,因为疫情,我们也更加珍爱身边的一切。