呼叫中心客户投诉处理分析及操作技巧_北京九众天下科技服务有限公司
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呼叫中心客户投诉处理分析及操作技巧

发布日期:2021-01-22 浏览次数:

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首先我们想一想为什么会有过激的反应

 

1. 他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快,他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。

 

2. 他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑,说话语气跟平常好像变了一个人,变得情绪化、容易激动。

 

3. 不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满,而是由于主管或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。

 

4. 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来,很可能什么事情也解决不了,这并不是双方想要的结果,而且很容易使问题升级。

 

5. 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上,尽量减小情绪上的反应。

 

6. 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸,让自己尽量平静下来。

 

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处理客户投诉的具体技巧

 

客户投诉一般分两种类型:正当的和不正当的。但是,在了解事情的全部事实之前,你并不知道到底是那种类型。

 

操作技巧:

1、做一次深呼吸

2、让你的声音保持热情和友好

3、倾听客户的陈述,做好详细的记录

4、不要打断客户

5、记下客户的姓名以及联系方式

6、记录下客户所反应的相关产品或服务信息

7、对客户表示同情但不失原则

8、如果判断是自己企业的错误,像客户表示真诚的道歉

9、永远不要急欲找借口

10、如果你对客户承诺了什么(比如回呼、解决问题的时间、解决方案等等),要尽快兑现承诺。

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避免说或做以下事项

 

1、你打错了部门或号码

2、这不是我的过错

3、不是我处理的这件事情

4、能不能把你的情况写成书面材料传给我们

5、你已经是今天第X个客户来反应这个问题啦。

6、打断客户的陈述(你放心,他还会从头开始)

7、主动承担责任

8、匆忙下结论

9、用凌驾于客户之上的语气说话,或者指责客户不会使用,犯如此傻的错误

10、向客户发火

11、请求客户的同情

系,在工作中找到价值满足感,更主动积极充满正能量的投入工作,赢得客户而非赢了客户,打动客户而非打败客户,提升客户感知度与投诉处理圆满解决率。并帮助企业“化解一次抱怨,建立一份友谊”,把投诉的危机转化为升华客我关系的契机与“变诉为金”的商机。