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如何帮助员工缩短通话时长

发布日期:2021-01-22 浏览次数:

心理学家阿德勒认为,人格是在战胜自卑和追求优越过程中形成发展的。也即,人都有追求卓越的本性。员工不缩短通话时长不是不想,而是不会或者不能。这里所说的不会是指不知道该如何缩短,而不能是指虽然知道问题所在,但是由于自控能力差或者懒惰等原因不能坚持。

所以,帮助员工缩短通话时长,首先管理者要从心理上接受员工而不要排斥或者责怪;其次要积极的想办法帮助员工缩短通话时长。哪些办法呢?

 

首先,定位大体的原因导致通话时长长的原因大体上有两种,一种是因为员工的能力问题,还有一种是因为行为习惯的问题。一般来讲,新员工由于入职时间短,通话时长基本由业务熟练度和沟通技巧决定的;而老员工,则可能是一些不好的工作习惯导致的。

 

其次,定位具体原因,如果是能力问题,是哪一种能力?如果是工作习惯,是什么样的工作习惯?想详细定位原因,需要把员工的所有通话时长长的录音都找出来。如果过多的话,做不到每一条都找出来,但是至少要找出来足够有代表性的数量的录音,详细分析这些录音,找出共性的问题,而这个共性的问题也就是导致员工通话时长长的具体原因,具体的分析方法如下:

 

一、个人能开方面能力问题:

 

01: 业务不熟练

或者是员工业务知识不够熟练,经验不够丰富,或者是知识库掌握的不熟练,总之是不能快速找到客户所需要的答案;

 

02: 沟通技巧

表现为面对客户的问题不知道该如何回答,尤其是当客户的问题解决不了的时候不知道该怎么让客户的感受好一些,缺乏安抚技巧,也缺乏表达的技巧。表达的时候不会照顾客户的感受,只会直接说结果,或者一遍遍的抱歉;

 

03: 理解引导能力

这个能力包括了两个方面,第一个是不理解客户的问题。第二个是不知道该如何引导客户。当然,还有一种情况,那就是员工的注意力不集中,没有听清楚客户的问题。

 

不理解客户的问题是指对于客户的问题不能正确理解,或者是只理解了客户的诉求,没有理解客户的需求。客户的诉求是指客户说出来的话,但未必是真正的需要。比如说客户问“你们这里能维修产品吗?”客户表面上问的是可以吗,但实际上是我想维修。

 

还有,有些客户的表达有些含蓄,或者是因为对于公司业务的不熟悉,导致表达的时候用的术语和方式和公司知识库里的专业表达不一致,员工就不理解了。不知道该如何引导客户。也即,员工知道了客户的问题,但是不知道自己下一步该问什么。就像有朋友找你聊天,说:“我今天心情糟透了。”情商低的男孩只会说“多喝热水”一样。

 

二、个人工作习惯

 

01: 操作不熟练:

或者是运用一些业务系统不熟练,或者是对于知识库不熟练,或者是有些员工在使用这些系统的时候有些不好的操作习惯导致影响了工作效率;

 

02: 说话啰嗦:

有些人表达就是不简洁,一句话翻来覆去的说,或者是词不达意,说完感觉不对还要重新说;

 

03: 语速慢

有些员工因为性格慢,说话做事情都很慢。

 

04: 服务意识过强

过度化服务,有些员工习惯于在一个电话里给客户解决所有的问题,所以总是说的很多,耽误了通过时长长。

 

最后,如何做?针对原因找出解决方案

 

一、能力问题

 

01: 业务不熟练

辅导员工的业务知识要注意几个步骤:

1)确认员工听清楚了 ---- 让员工复述;

2)确认员工理解了 --- 让员工举例;

3)确认员工记住了 --- 关键的信息要重复,让员工即便记不住也有深刻印象;

4)复习 ----- 讲解之后要马上复习,否则会快速遗忘;

5)场景化演练 ----- 你所讲的对于员工来说都是业务知识,不是客户的问题。虽然你认为你讲的是客户的问题,但是员工心目中往往业务和客户的问题是两回事,所以要从客户的角度出发进行演练。

 

02: 沟通技巧

要总结一些优秀员工的做法,把这些沟通技巧教会员工,大体来讲沟通技巧有:

1)挽留客户的技巧 ---- 很期望继续为你服务;

2)表扬的技巧 --- 您真是太专业了;

3)感谢的技巧 ---- 感谢你的理解与支持;

4)委婉的技巧 ---- 如果您……那就太好了;

5)解释的技巧 ----- 为了您的……利益,所以我们这么做的;

6)安抚的技巧 ---- 我们非常重视您的问题,我们一定……

7)同理心技巧 --- 我非常理解,如果是我,我比您还生气

8)道歉的技巧 ---- 我们一定会积极改进的,请您继续监督我们好吗?

03: 理解引导

帮助员工分析录音,尤其是那些理解出错的录音,引导员工站在客户的角度去想,如果是你,你会怎么想,客户此刻的需求是什么?我们的正确的理解是什么。

 

二、工作习惯的问题

01:  啰嗦型

把员工啰嗦录音找出来,让员工打印成文字,管理者修改成简洁版本之后交给员工去背诵,培养简洁表达的语感;

 

02: 语速慢型

每天朗读五分钟,限定速度;

 

03: 操作业务不熟练型

反复练习;监督,带领员工一起练习;

 

04: 服务意识过强型

找出一些员工说的很多但是客户并不满意的反面录音。

最后一项,以上所有的方法需要反复练习,并且要记住,员工的任何能力的提升或者是工作习惯的改变都需要长期的坚持!