如何做好客服中心绩效管理？
发布日期：2021-01-22 浏览次数：
根据意大利经济学家帕累托提出的二八定律，即一个企业在价值创造过程中，每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的关键行为完成的；抓住20%的关键，就抓住了主体。
所以，我们将这些工作目标中最重要的20%称为KPI（企业关键业绩指标，Key Performance Indicator）。
每周或每月定期做一份班组数据分析报表（班组之间的和本班班组成员的业务数据分析报表），内容包括对所有参与绩效考核的班组进行数据分析，分析每个班组的整体数据和其他班组的整体数据差距在什么地方。
如：首次问题解决率，满意度，满意率，接通量，整休态，通话均长，服务营销量等等，优势在什么地方，劣势在什么地方，如何保持并发扬优势，如何调整努力的方向……
通过数据对比分析，我们要搞清楚，有些员工首问不高是什么原因，满意度不高是什么原因，满意率不高是什么原因，通话均长、call量、接通量、小休时间、通话利用率、在线利用率之间的平衡点在哪里，对应到实际的场景中.
根据分析结果，管理者需要预测班组各项数据指标至少保持具体到百分之几的增长，同时结合历史的话务量预测，调整人员排班，巩固员工的业务知识点和提升员工的服务技能，在实际的业务服务中去实现我们量化的目标！
这个过程需要注意两点：
一是公开透明，绩效打分的评价结果，每人的标准可能不同，但过程一定要公示；
二是有基本的原则，特别是各组由于工作性质不同，无法横向比较的时候，可以规定组内好、中、差等级，按正态分布。
PDCA循环又叫质量环，是能使一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：
PDCA循环就是按照计划→执行→检查→纠正→计划的不断循环来进行产品或服务的质量管理。利用这一工具，客服人员可以有效地提高服务质量。
计划是指客户服务的工作计划。制定计划时，可依循以下三个步骤。
（1）对目前的客服工作进行分析，找出其中存在的问题有哪些？如效率低、出错率高、员工工作不积极、客户满意度差等等。
（2）找出影响客服工作的主要原因，如服务态度问题、员工情绪、服务技能欠缺、业务知识不熟练等等。
（3）针对主要原因，制订新的服务措施。对此，可采用5W1H法，即：为什么制定措施？达到什么目标？在何处完成？由谁能完成？何时完成？如何完成？
执行，是指按计划中的措施开展行动。在执行新的服务计划时，需要注意以下问题。
（1）随时观察新的服务措施的执行难度、客户对新服务措施的反应等。便于及时、有效的对服务措施进行必要的修改与调整。
（2）详细记录每天的工作内容、计划完成情况以及新措施的实施效果。
（3）对新措施进行总结，尤其是新措施在实施过程中的优点和缺点。
检查，是指把执行的结果与计划的目标进行对比。这样，就能够清晰地对计划执行前和计划执行后的服务效果进行比较，
对措施实施结果进行检查后，可根据总结作进一步处理。处理包括两个方面：
（1）标准化，标准化就是总结成功的经验，根据好的服务行为、制度、流程制订出相应的适用于整个呼叫中心的服务标准，并且制定相应的客服手册，以此作为以后客服工作的指导书。
（2）反馈，反馈就是把没有解决的问题或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去继续解决。通过重复执行PDCA循环，使我们客服工作中暴露出来的问题逐渐减少，并最终一一得到解决。
呼叫中心的考核制度也应应时而变和随机应变，只有这样，才能顺应业务及员工个人的发展方向，在让客服没有沉重压力的基础上，实现激励和督促的作用，这才是绩效考核本来的样子。
