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如何做好客服中心绩效管理?

发布日期:2021-01-22 浏览次数:

根据意大利经济学家帕累托提出的二八定律,即一个企业在价值创造过程中,每个部门和每一位员工的80%的工作任务是由20%的关键行为完成的;抓住20%的关键,就抓住了主体。
 
所以,我们将这些工作目标中最重要的20%称为KPI(企业关键业绩指标,Key Performance Indicator)。

01

定期制作数据分析表

每周或每月定期做一份班组数据分析报表(班组之间的和本班班组成员的业务数据分析报表),内容包括对所有参与绩效考核的班组进行数据分析,分析每个班组的整体数据和其他班组的整体数据差距在什么地方。
 
如:首次问题解决率,满意度,满意率,接通量,整休态,通话均长,服务营销量等等,优势在什么地方,劣势在什么地方,如何保持并发扬优势,如何调整努力的方向……

02

数据对比分析

通过数据对比分析,我们要搞清楚,有些员工首问不高是什么原因,满意度不高是什么原因,满意率不高是什么原因,通话均长、call量、接通量、小休时间、通话利用率、在线利用率之间的平衡点在哪里,对应到实际的场景中.

03

量化指标

根据分析结果,管理者需要预测班组各项数据指标至少保持具体到百分之几的增长,同时结合历史的话务量预测,调整人员排班,巩固员工的业务知识点和提升员工的服务技能,在实际的业务服务中去实现我们量化的目标!
 
这个过程需要注意两点:
一是公开透明,绩效打分的评价结果,每人的标准可能不同,但过程一定要公示;
 
二是有基本的原则,特别是各组由于工作性质不同,无法横向比较的时候,可以规定组内好、中、差等级,按正态分布。

02

如何利用PDCA优化客服绩效管理?

 
PDCA循环又叫质量环,是能使一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下:

 

 

具体含义 

// 1

 

P:Plan,计划

// 2

D:Do,执行

// 3

C:Check,检查

// 4

A:Act,纠正、行动或处理

 
 
PDCA循环就是按照计划→执行→检查→纠正→计划的不断循环来进行产品或服务的质量管理。利用这一工具,客服人员可以有效地提高服务质量。
 
一、计划(Plan)
 
计划是指客户服务的工作计划。制定计划时,可依循以下三个步骤。
 
(1)对目前的客服工作进行分析,找出其中存在的问题有哪些?如效率低、出错率高、员工工作不积极、客户满意度差等等。
 
(2)找出影响客服工作的主要原因,如服务态度问题、员工情绪、服务技能欠缺、业务知识不熟练等等。
 
(3)针对主要原因,制订新的服务措施。对此,可采用5W1H法,即:为什么制定措施?达到什么目标?在何处完成?由谁能完成?何时完成?如何完成?
二、执行(Do)
 
执行,是指按计划中的措施开展行动。在执行新的服务计划时,需要注意以下问题。
 
(1)随时观察新的服务措施的执行难度、客户对新服务措施的反应等。便于及时、有效的对服务措施进行必要的修改与调整。
 
(2)详细记录每天的工作内容、计划完成情况以及新措施的实施效果。
 
(3)对新措施进行总结,尤其是新措施在实施过程中的优点和缺点。
   
三、检查(Check)
 
检查,是指把执行的结果与计划的目标进行对比。这样,就能够清晰地对计划执行前和计划执行后的服务效果进行比较,
 
四、处理(Act)
 
对措施实施结果进行检查后,可根据总结作进一步处理。处理包括两个方面:
 
(1)标准化,标准化就是总结成功的经验,根据好的服务行为、制度、流程制订出相应的适用于整个呼叫中心的服务标准,并且制定相应的客服手册,以此作为以后客服工作的指导书。
 
(2)反馈,反馈就是把没有解决的问题或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去继续解决。通过重复执行PDCA循环,使我们客服工作中暴露出来的问题逐渐减少,并最终一一得到解决。
 
呼叫中心的考核制度也应应时而变和随机应变,只有这样,才能顺应业务及员工个人的发展方向,在让客服没有沉重压力的基础上,实现激励和督促的作用,这才是绩效考核本来的样子。