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呼叫中心客服如何让沟通变得更加有效?

发布日期:2021-02-08 浏览次数:

沟通技巧是指人具有收集和发送信息的能力,能通过书写、口头与肢体语言的媒介,较快、正确地解读他人的信息,了解他人的想法、感受与态度,并合适地向他人表达自己的想法、感受与态度。想要客户得到良好电话服务的体验,把握好电话沟通技巧显得非常重要了。

 

01 

开始工作前的准备

 

1、工作台上备好记录工具

 

俗话说,好记性不如烂笔头。将客户需求简要记录,既可更好为他们服务,也是清空大脑的一种方式,为自己的减轻不必要的工作压力。

 

2、工作台上备一面镜子

 

声音可给客户传输你的肢体语言,包括姿势、表情和诚实恳切等都包含于说话声中。镜子的作用,就是开始工作前看下给自己鼓舞,与客户沟通时看着镜中微笑的自己,会很自然的将自己的声音变得悦耳,当然他们也很愿意听到这样的声音。

 

02 

工作时应知道的事

 

1、如何提问

 

聆听是我们在沟通过程中搜集信息的一种相对被动的方式,其实我们完全可以变得更主动一些,没错,请千万不要忽视提问的力量,因为一个巧妙的问题要远胜过一个完美的答案。

 

2、保持良好状态

 

与客户沟通时可能会存在一个误区,就是觉得打电话时以为彼此都没有面对面,所以认为自己的状态怎么样都没关系。

 

其实,即使对方看不见你,但是从慵懒的语调中也会有所察觉,给对方留下极不好的印象,而且由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也以面对面的良好状态去应对。

 

 

3、关于说话音量及语速

 

面对的客户可谓是形形色色,那这重要的第一声怎么把握?按经验来说,以中速及中量为试探,从对方声音里判断,了解客户大概属于怎样的性格,处于哪个年龄段,再以此调整沟通的语速及音量。

 

4、通话保证有效

 

80%的时间倾听,20%的时间说话。要多听少说,越是让客户在陈述问题,我们对于他们可能存在的问题越明了,也就有更好的控制权。由于在电话沟通中,客户不可能一下记住太多的信息,所以说,电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式,问的问题越简单越好,是非型问题是最好的。

 

03 

说话过程中要保持两个基本原则 

 

1、观点对错不判断

 

我们在说话时最容易犯的错误就是自己在心里判断对方的观点,其实每个人的观点,只是对事物的不同的看法,很难做出谁对谁错的判断,之所以要判断,是因为在我们自己的头脑中,有一套自己的处理事情、甄别是非的价值观或方法论,它不能代表别人,更不能代表真理。如果边听边判断,就会对说话者在心里定格,也就难免会在谈话中带有情绪、言词上的不良表现。

 

2、尽量不使用否定性的词语

 

心理学家调查发现,在交流中不使用否定性的词语,会比使用否定性的词语效果更好。因为使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉,虽然明确地说明了你的观点,但更不易于接受。

 

沟通的最高境界是通过交流了解对方真正的底层需求,最后用自己开放性的思维提出共赢的解决方案并与对方达成共识。