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疫情期间客服工作的六大技巧

发布日期:2021-01-21 浏览次数:

新冠疫情的再次来袭打乱了人们原有的生活节奏,全国进入了备战状态。有一群默默无闻的“抗疫”人坚守岗位,在这场没有硝烟的“战役”中全力以赴。其中就有我们可爱的一群人——客服。在疫情期间,作为一名专业的客服人员管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。那么在疫情期间客服人员如何更好地服务用户呢,本期我们来分享客户服务小技巧。

一、接纳用户情绪
接纳客户情绪,无论用户如何发泄,要保持冷静不争辩,进一步争取和用户沟通的空间,让用户感受到客服人员的尊重和想处理问题的诚意。
参考话术:
 “没错,换做是我也会有同样的感受”。
“非常抱歉,给您带来不便了,您先消消气,我会尽我所能帮您解答问题的,您有什么问题都可以跟客服说的。”

二、愿为“倾听者”

做一个“倾听者”,愿意倾听用户的心声,并站在用户的角度考虑问题,利于建立融洽的关系。对用户的倾诉表示回应,如语气词“嗯”“是的”“我明白”“我理解”“是这样的”。听的过程中要适当提问,鼓励用户说出诉求,给出一点自己的观点,表明自己和用户共情。

三、做问题的“挖掘者”
与用户交流时,除了倾听,还需要从谈话内容中挖掘出用户的真实问题及需求,并对用户的问题进行确认。
参考话术:
 “您的意思是...我这样理解对吗?”
 “我重复一下,您的意思是...”

 

 “按我的理解,您是说...”

四、做原因的“说明者”

用户的投诉可能有理,也可能无理,但是均需要解释说明,需要中立客观,不要指责任何一方,让用户感觉到是被保护的。
参考话术:
“先生/女士,我非常理解您的心情,我也很想帮您,我和您的立场是一致的,之所以出现这个问题,是因为........我会尽快帮您解决。”

五、做问题的“解决者”

如果能快速解决的就当时解决,如果确实无法当时解决的,就给用户一个回复时间。在约定时间内一定要回复用户,即使没有解决完问题,也要准时去电解释说明处理进度。

参考话术:

“您反映的问题我已经记录下来了,我马上去联系相关部门为您尽快处理,XX时间后我会给您去电告知处理进度。” 

“请您相信我,我也希望最有效率的帮您解决问题。”

“后续我会一直帮您持续追踪这件事情,请您放心,一旦有最新的结果,我也会第一时间回复您。”

六、保持“平常心”

疫情的发生,不仅会影响用户的心理,客服也会受到影响,因此,除了做好用户情绪的处理,客服人员要学会在日常生活中稳定自己的情绪,例如向朋友亲人倾诉,看娱乐视频这种方式,健康宣泄情感,不把自己情绪带到沟通中,保持平常心工作。