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技巧 | 善用提问,8个技巧帮你安抚客户

发布日期:2021-02-08 浏览次数:

对于客服人员来讲,拥有一个亲切柔美的声音,让客户通过声音感觉到你能帮助他,是客服人员做好电话沟通的基础,除此之外,有效地利用提问技巧,是客服人员做好电话沟通的关键。

在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:"您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变乱起来。

 

  1  

针对性问题是指什么

比如说,客户拨打服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者干脆萤幕什么显示都没有".这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的萤幕是什么样子的?"这个问题就是针对性的问题。

针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。

 

  2  

选择性问题也算是封闭式问题的一种

就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是"。

 

  3  

了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问

作为客户服务人员,提问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。

 

  4  

澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么

有时候客户会夸大其词说卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店,经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?"了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。

 

  5  

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案

"您看... ?”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后,要让客户做决定,以体现客户是"上帝"。比方说你答应给客户更换,因为是属于退换承诺期内的,当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。

而很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"为什么他不说呢?因为您知道对方大部分都会同意的。这就是征询性问题的运用。

 

  6  

服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问

这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?

当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。

 

  7  

开放式问题是用来引导客户讲述事实

比方说:"您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。

 

  8  

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述

 

当客户描述完问题以后,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?",这是一个关闭性的问题。